TOOL BOX | 9 actions & 18 outils digitaux pour booster votre Expérience Client !

07/06/2021
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9 actions & 18 outils digitaux pour booster votre Expérience Client !


L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, ainsi que les interactions avec l’entreprise et son univers.

Pourquoi est-ce important ? Quelles entreprises sont concernées ? Quels en sont les avantages ? Comment faire pour avoir une expérience client réussie ? Quels outils mettre en place ?

Ce guide s’adresse à absolument toutes les entreprises, tous secteurs confondus. Il va vous aider à structurer votre réflexion et établir un plan d’action pour votre entreprise.

LA PRISE DE CONSCIENCE DE VOTRE ENTREPRISE

La première étape pour réussir sa stratégie client est la « prise de conscience » du contexte dans lequel votre entreprise évolue.

Le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe dresse un constat : les entreprises qui se focalisent sur l’expérience client obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents.

En effet, 45% des sondés ont désigné la gestion du contenu et de l’expérience client dans leurs trois priorités principales, 20% en ont fait un objectif prioritaire. Les ⅔ de ces entreprises reconnaissent disposer d’un plan d’actions spécifique.

D’après l’étude, les entreprises proposant des parcours utilisateurs clairs et favorisant des transactions fluides sont 57 % plus susceptibles que les autres de dépasser leurs objectifs commerciaux !

Ces chiffres s’expliquent notamment par l’évolution du comportement du consommateur et des canaux d’informations dont il dispose.

Aujourd’hui votre client recherche lui-même les informations qu’il veut connaître sur un produit ou un service. Il ne veut pas être dérangé durant sa recherche et détermine quand et par quel moyen il passera à l’acte d’achat.

Face à ce constat, il est urgent pour votre entreprise de se positionner, le plus tôt possible sur le parcours d’achat de vos clients en leur apportant les informations dont ils ont besoin pour nourrir leur réflexion, gagner leur confiance sans forcer l’achat.

Pour se faire, travailler votre visibilité sur internet est primordial mais pas que, vous devez multiplier les interactions avec votre prospect ou votre client tout au long de son parcours d’achat en suivant son niveau de « maturité » à l’achat.  Il vous faut créer des liens entre expériences digitales et expériences “physiques” avec votre entreprise, vos collaborateurs, votre marque, en point de vente ou lors d'événements.

Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation par rapport à leur concurrent et un attachement particulier à leur marque.

ACCEPTER LE JEU DE LA COMPARAISON

Qui dit « différenciation » dit forcement « comparaison » et « transparence ».

Vos prospects ou vos clients exigent une transparence sur ce qu’ils consomment, ils comparent les prix, la qualité de votre produit ou de votre service, publient des avis sur les réseaux sociaux et sites spécialisés.

Les entreprises qui réussissent leur expérience client se prêtent volontiers à ce jeu et assurent une transparence sur leur produit ou service en diffusant les réactions et avis des clients.

Ces pratiques, qui peuvent paraître risquées si elles ne sont pas bien maitrisées ou si vous n’êtes pas suffisamment staffé, apportent pourtant un bénéfice non négligeable puisque le client convaincu se fera le porte-parole de votre entreprise et participera à l’évolution de vos produits :

- par ses commentaires, prises de position ou réponses aux sollicitations, il apportera des idées nouvelles ou des pistes de développement, des idées dont vous serez déjà assuré qu’elles intéressent vos clients avant d’être mises sur le marché.

- par sa prise de parole sur un produit, ses recommandations, il va prendre la place de l’entreprise pour conseiller les autres consommateurs et donner plus de crédibilité à votre produit ou à votre entreprise. Or il est prouvé qu’il est 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser.  Le client fidélisé, parlera de vous à tout son réseau.

La question qui demeure désormais est comment mettre en place les conditions d’une Expérience Client favorable ?

Voici une liste d’actions pour vous aider étape par étape. Cette liste est non exhaustive mais elle vous aidera à poser les bases de votre stratégie client :

AMELIORER VOTRE CONNAISSANCE DU MARCHE ET DE VOS CLIENTS

Il s’agit de déterminer les mots-clés et les avantages que mettent en avant vos concurrents mais également de connaître les besoins et les problématiques que rencontrent vos clients lorsqu’ils font appel à vous.

 A quoi cela va vous servir ?

  1. A vous démarquer. A embarquer vos clients dans votre univers, votre histoire.
  2. A savoir quoi communiquer et à quel moment pour répondre aux besoins de vos clients
  3. A améliorer votre référencement sur Google


 Action n°1 - Interrogez vos clients 

Pourquoi ? Parce qu’ils sont les mieux placés pour parler de leurs besoins. Parce qu’ils aiment qu’on leur porte de l’attention.

Comment ? A travers un questionnaire de satisfaction par exemple, proposez un jeu concours en leur demandant de répondre à une enquête, ou encore demandez-leur de tester vos produits en exclusivité. Les pistes de réflexion sont nombreuses.

Pour construire votre questionnaire, déterminez ce que vous cherchez à savoir :

  • Ou recherchent-ils les informations sur votre entreprise, sur le type de prestation ou produit que vous proposez ? Par quel biais ?
  • Pourquoi ont-ils besoin de ce type de produit ou de prestation ? A quel problème personnel cela répond ?
  • Quels mots clés vont-ils entrer sur les moteurs de recherche pour trouver la solution à leur problème ?
  • Quels sont leurs habitudes d’achat ?
  • De quoi ont-ils besoin avant de passer à l’achat, quelles sont leurs étapes de réflexion ?
  • Que pensent-ils de votre marque ?

Cette liste de questions n’est pas exhaustive, à vous de déterminer vos propres questions en fonction de la nature de votre activité et de votre clientèle.

Pensez à poser des questions ouvertes afin que vos clients puissent s’exprimer librement avec leur propre vocabulaire. Les mots qu’ils emploient sont souvent ceux qu’ils entreront dans les moteurs de recherche !

Votre boîte à outils : 

Il existe plusieurs solutions gratuites vous permettant de créer vos propres questionnaires en ligne :

  • La plus simple et la plus rapide : Google Forms.
  • Pour une présentation plus professionnelle, aux couleurs de votre entreprise et obtenir un tracking sur les personnes ayant répondues ou non au questionnaire, optez plutôt pour des solutions comme Eval&Go, SurveyMonkey ou encore Drag’n’Survey

Action n°3 - Etablissez votre stratégie de mots-clés

Dans l’action précédente, vous avez collecté les « pain points » de vos clients autrement dit leurs problématiques.

Vous devez vous assurer que le contenu que vous produisez sur l’ensemble de vos outils de communication soit en adéquation avec les besoins de vos clients et ce qu’ils recherchent sur les moteurs de recherche.

Pourquoi ?

  • Pour montrer que vous les comprenez et que vous seul détenez la solution à leur problème.
  • Pour apparaître en tête de leur recherche sur Google. En effet, l’un des premiers leviers du référencement naturel pour Google est votre contenu. Les visiteurs s'intéresseront plus à votre site s'il y a du contenu pratique et utile pour eux. Ils seront plus susceptibles de vous recommander ou de revenir en cas de besoin. Plus votre contenu est approfondi et lu et plus vous gagnez en ranking sur Google.

Comment ? Analysez les points collectés, comparez-les à votre liste de mots clés propre à vos produits et prestations. Ciblez quelques mots clés sur lesquels vous voulez vous positionner sur les moteurs de recherche. Vérifiez la pertinence de vos mots clés puis adaptez votre contenu en conséquence.

Votre boîte à outils :

Pour vérifier la pertinence de vos mots-clés, utilisez l’outil de planification des mots-clés Google qui vous donnera le nombre de requêtes potentiel sur un mot clé.

Vous constaterez que certains mots sont très concurrentiels parce qu’ils sont les plus populaires et les plus recherchés par les internautes, l’enchère sera plus élevée en cas de référencement payant Adwords.

Dans ce contexte, le concept de longue-traîne permet d'identifier des mots-clés moins porteurs en termes d'audience mais qui ramènent néanmoins du trafic, étant donné qu'ils représentent une niche.

Vous aurez peut-être moins d’audience mais le trafic sera plus qualifié sur ce type d’expression, ce qui vous permettra d’être considéré comme « un expert » par Google.

Par exemple : le mot-clé « Robe » est très populaire en termes de recherche et donc le coût est élevé. Ajouter 2 ou 3 mots permet de diminuer le nombre de requêtes et le coût, par exemple « robe de soirée », mais vous pouvez opter pour une expression encore plus ciblée à moindre frais : « robe de soirée rouge bustier »

Action n°4 - Analysez vos concurrents

Il est important de savoir qui sont vos concurrents ? Sur quoi ils communiquent ? Quels mots clés utilisent-ils ? Quelle est leur zone de chalandise ? Quel parcours et interactions proposent-ils à leur client ?

Pourquoi ? Parce qu’étudier la façon de communiquer de vos concurrents auprès de leurs prospects vous donnera des idées à appliquer, ou vous évitera des erreurs. Cela vous permettra d’être présent sur le parcours d’achat d’un de vos clients, là où votre concurrent ne l'est pas.

Comment ?

1 - Entrez sur le moteur de recherche Google les pain points de vos clients, leurs besoins, l’intitulé du produit ou de la prestation que vous vendez.

2 - Listez les entreprises qui apparaissent sur la première page de Google lors de vos recherches dans un tableau Excel par exemple.

3 - Recensez dans ce tableau les mots et messages clés de votre concurrent et relevez les détails du parcours client :

  • Votre concurrent a-t-il un blog ? Quelle est la pertinence de son contenu ?
  • Comment est structuré sa page de vente ?
  • Votre concurrent a-t-il un Chatbot sur son site pour communiquer avec un internaute et l’orienter dans sa recherche ?
  • Etes-vous invité à entrer en contact avec un conseiller ? Par quel moyen ? De quoi se compose son formulaire de contact ?
  • Y a-t-il une newsletter ? Que se passe-t-il après vous être inscrit ?
  • Votre concurrent propose-t-il des évènements ? Une application mobile ?

Votre boîte à outils :

Pour garder un œil sur l’activité digitale de vos concurrents, vous pouvez utiliser plusieurs outils :

  • Le premier, Google Alertes.  Le principe est de recevoir des alertes dans votre email lorsqu’une page ou un article contient un mot clé précis. Vous pouvez ainsi ajouter les noms de vos concurrents en tant qu’alerte et découvrir directement les articles en lien avec eux sur le web.
  • Spyfu, SimilarWeb et Open Site Explorer sont des outils permettant d’obtenir des informations sur le référencement et les annonces Adwords de ses concurrents
  • Pour une analyse sectorielle ou géographique de votre concurrence, consultez la base de données Editus Data.

EQUIPEZ VOUS ET AMELIOREZ VOS OUTILS DIGITAUX 

Action n°5 - établissez votre diagnostic digital 

Pourquoi ? Parce qu’il est primordial de proposer une expérience continue et qualité à votre client en cumulant les canaux de communication à votre disposition afin de ne jamais perdre son contact.

Comment ? Dressez la liste des outils et supports de communication digitale pertinents pour votre entreprise et faites le bilan de vos actions passées et de vos moyens actuels.

  • Disposez-vous d’un site internet présentant vos services ?
  • Disposez-vous d’un blog vous permettant de diffuser du contenu répondant aux problématiques de vos clients et générer des contacts ?
  • Disposez-vous d’un CRM pour gérer les données de vos clients, les qualifier en fonction de leur besoin et de leur maturité dans l’acte d’achat ?
  • Est-ce que votre CRM peut être couplé à un outil permettant d’envoyer des mails en masse ou de façon automatisée ?

Ces outils constituent la base de l’expérience client digitale à mettre en place impérativement mais vous pouvez également, si cela est pertinent pour votre activité, explorer le canal mobile. Aujourd’hui, une transaction sur 2 implique le web et le mobile.

Votre boîte à outils : 

Pour créer votre site internet ou votre blog, vous pouvez passer par une agence comme Editus Luxembourg, mais il existe des outils accessibles, simples et de qualité professionnelle comme Wix ou Wordpress.

Pour gérer votre relation client, nous vous conseillons des CRM très complets avec des modules s’intégrant à votre site internet ou avec d’autres solutions d’emailing par exemple.

Voici une liste de 4 outils à découvrir :

  • Zoho. Sans doute le meilleur rapport qualité/prix et le plus complet. Il permet entre autres d’installer un module de chat sur votre site internet, des trackers de navigation, de créer des formulaires qui communiquent avec votre base de données clients. Bien évidemment comme tous CRM, il assure le suivi de votre relation client.
  • Nimble. L’avantage de cet outil est qu’il est couplé avec les réseaux sociaux et vous permet d’accéder aux profils de vos prospects sur les réseaux sociaux.
  • Crème CRM. Ce logiciel est gratuit et permet également des campagnes SMS.
  • SuiteCRM. Il s’agit d’un CRM open source qui se décrit comme une alternative viable à SalesForce et autres cadors du marché.

 

Action n°6 : Définissez votre parcours client online. 

Pourquoi ? Pour multiplier les interactions avec vos clients et obtenir de l’information qui viendra alimenter votre CRM et la connaissance de vos clients en interne.

Comment ?  

  • Multipliez les boutons “Call-to-Action”. Il s’agit de boutons sur votre site internet incitant votre client à passer à l’étape supérieure de son parcours d’achat, par exemple : “Demandez un devis” “Contacter un expert” “Démo”.
  • Vous pouvez également mettre en place un Chatbot pour répondre directement aux questions de vos clients de passage sur votre site ou encore proposez leur de vous communiquer leur adresse mail en échange d’un contenu plus riche.
  • Profitez-en pour leur poser des questions permettant de les qualifier. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et transparent en demandant leur avis et en y répondant.

Votre boîte à outils :

Ces fonctionnalités sont accessibles à partir des CRM et des outils de création de site internet cités précédemment. 

Action n°7 - Créez vos scénarios et un planning éditorial

En respectant les étapes précédentes, vous allez acquérir une connaissance fine de vos clients et de leurs attentes. En trackant leur navigation sur votre site et les contenus qu’ils ont téléchargés, ainsi que sur les calls to action sur lesquels ils ont cliqué, vous avez une indication de leur niveau de maturité face à l’acte d’achat et pouvez les qualifier dans votre CRM.

Par exemple : Froid, Chaud, ou Informé, Intéressé, Engagé.

Pourquoi ? Parce qu’en qualifiant vos prospects et clients, vous pourrez leur apporter des informations personnalisées Tout votre travail consistera désormais à les faire évoluer vers un stade supérieur dans leur parcours d’achat.

Comment ? En mettant en place une newsletter spécifique, ou un tunnel de mails automatiques afin de garder le contact avec votre prospect jusqu’à l’acte d’achat et au-delà pour le fidéliser. Pensez à vous organiser afin de diversifier vos contenus, tenez à jour un planning éditorial.

Votre boîte à outils :

  • Pour construire vos scénarios de mails automatiques ou créer des newsletters régulières, pensez à ActiveCampaign, Sendinblue, ou encore Mailchimp.
  • Pour varier vos contenus, vous pouvez créer facilement des visuels, des infographies à partir de Piktochart ou Canva.

 

INSCRIVEZ VOUS DANS UN PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE

Action n°7 - Mettez en place des indicateurs de performance.

Pourquoi ? Parce que vos clients, vos concurrents, les outils changent et évoluent très vite. Vous devez sans cesse avoir les étapes précédentes à l’esprit.

Comment ? Créez-vous un tableau Excel avec par exemple le taux de clics sur chaque Call to Action, le taux de transformation, notez les pages les plus visitées sur votre site, le temps passé, à quel moment le client quitte le parcours, etc. Analysez ces données et mettez en place des actions correctives. Il est important de vous inscrire dans un processus d’amélioration continue de votre relation client.

Votre boîte à outils : 

L’outil incontournable est Google Analytics

Action n°8 – Communiquez en interne et organisez votre démarche client 

Pourquoi ? Parce que vos salariés sont les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise, engagez les dans votre démarche. Demandez-leur leur expertise.

L’étude Digital Trends 2018 d’Adobe révèle qu’une collaboration transversale entre les équipes en charge de la création, du contenu, du marketing et du web joue un rôle de plus en plus déterminant dans la réussite des entreprises. Selon l’étude, les entreprises qui travaillent sur leurs initiatives de manière collaborative inter-équipes ont presque deux fois plus de chances de dépasser leurs objectifs. Les entreprises qui recourent à des outils simplifiant les workflows entre les différentes fonctions sont à 62 % plus susceptibles d’obtenir de meilleurs résultats.

Comment ? Sous deux aspects :

  • En améliorant la communication, et en installant des outils de messagerie instantanée interne.
  • En améliorant la gestion de projet.

Votre boîte à outils : 

Pour améliorer la communication interne, optez pour Skype entreprise ou encore Slack.

Pour la gestion de projet inter-équipe, pensez à Trello, Wrike ou encore Kissflow.

Action n°9 - Transformez l’expérience digitale de votre client. 

Si le canal digital est important, coupler digital et actions de communication plus traditionnelles vous permet d’être plus efficace.

Pourquoi ? Parce que grâce au digital, vous aurez réussi à convaincre votre prospect de plonger dans votre univers en vous rencontrant. Il est quasiment acquis à votre cause. Dans cette grande opération séduction, vous n’avez plus qu’à conclure !

Comment ?

  • Proposez à vos clients ou futurs clients un événement par exemple. Ou si vous avez des points de ventes, utilisez le digital pour les amener à se déplacer via des coupons de réduction à présenter par exemple.
  • Apportez leur un service supplémentaire disponible à travers une application pour faciliter le retrait d’une commande ou son paiement, effectuer une réservation, repérer plus facilement un produit ou une promotion en rayon,etc… les possibilités sont infinies en fonction de votre domaine d’activité.

Votre boîte à outils : 

Editus propose une solution de réservation aux restaurateurs, du couponning, un outil drive to store aux commerçants, mais également des solutions pour les agences immobilières, chez Editus aussi les possibilités sont nombreuses en fonction de votre activité.


Vous l’aurez compris, l’expression “le client est roi” n’aura jamais été plus vraie qu’aujourd’hui et le digital est le levier majeur de l’expérience client.

L’expérience client est un sujet incontournable, au cœur de toutes les stratégies et touchant quasi tous les domaines d’activité. Elle oblige à penser différemment son organisation et travailler en transversalité.



Vous n’avez peut-être pas les ressources nécessaires ou le temps de développer votre stratégie digitale. Confiez-la à un conseiller marketing Editus !

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