Au quotidien, dans l’accompagnement de nos clients, on constate qu’être visible sur Google est primordial mais qu’être devant ses concurrents dans une liste de résultats ne suffit pas toujours pour être choisi… Les avis comptent énormément.
D’ailleurs 87% des internautes interrompent leur démarche d’achat si une note est inférieure à 3 sur Google. Les entreprises sont donc confrontées à une double problématique celle d’être visible mais aussi celle de leur e-réputation et donc à la nécessité de mieux gérer leurs contenus et leurs avis.
Dans cet article, découvrez ce que vous devez savoir sur l’e-réputation et les bonnes pratiques à mettre en place pour mieux la gérer et en faire un atout de taille face à vos concurrents.
Qu’est-ce que la e-réputation ?
La e-réputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise sur internet. Elle peut se matérialiser par :
- Les avis que vous laissent vos clients
- Votre note moyenne que ce soit sur Google ou sur Facebook par exemple
- Des publications sur les réseaux sociaux identifiants votre établissement
- Des articles de presse
Les avis en ligne sont un puissant vecteur de choix puisque 78% des internautes font confiance aux avis d’inconnus sur internet. Il est donc important de bien travailler son image en ligne pour être choisi par des internautes et donc d’augmenter vos ventes !
De plus, votre réputation en ligne est directement liée à votre visibilité sur internet car Google base 25% de votre référencement local sur votre note moyenne, votre nombre d’avis, vos réponses et votre fréquence de réponse.
Comment Google évalue votre e-réputation ?
Google utilise plusieurs critères pour évaluer votre é-réputation :
- Quantité d’avis : il n’y a pas de chiffres exacts pour être premier sur Google, l’important c’est d’avoir plus d’avis que vos concurrents. Entre deux établissements qui ont la même note, Google va favoriser celui qui a le plus d’avis client
- Qualité des avis : un avis rédigé aura plus de poids qu’un avis avec uniquement une note puisqu’il va donner plus d’informations sur l’expérience client
- Fréquence : c’est important d’avoir régulièrement de nouveaux avis ; il vaut mieux avoir 10 avis par semaine qu’en avoir 40 en début de mois et rien après.
- Note moyenne
4 conseils pour améliorer votre e-réputation
Conseil n°1 : Faîtes l'état des lieux de votre e-réputation
Premièrement avant de commencer, il est important de savoir où vous en êtes de votre réputation en ligne : qu’est-ce que vos clients existants pensent de vous et quelle image vous renvoyez en ligne.
1) Il est important de faire une recherche sur vous-même sur Google pour voir ce qui ressort dans les résultats de recherche quand on tape votre nom et analyser comment les internautes parlent de vous : qu’est-ce qu’ils apprécient chez vous, qu’est-ce qu’ils apprécient moins et que vous pouvez modifier rapidement
2) Les avis : lisez les avis laissés par vos clients sur Google, Facebook ou des sites comme TripAdvisor et notez les remarques constructives sur lesquelles vous pouvez vous améliorer
3) Les réseaux sociaux : regardez les posts de vos clients sur l’onglet lieu ou sur le hashtag de votre restaurant. Repostez aussi leur contenu (avec leur permission) sur votre compte pour l’alimenter.
Conseil n°2 : Répondez à tous vos avis
Répondez à tous vos avis clients, qu’ils datent d’il y a deux jours ou de 3 ans.
- Cela vous permet de fidéliser vos clients : quand vous répondez à un avis client, le client est notifié par mail et ça aide à ce qu’il se sente écouté et qu’il ait envie de revenir chez vous.
- En répondant à un avis, vous répondez à une audience large : 90% des internautes lisent des avis pour faire un choix donc l’avis que vous a laissé votre client sera lu par des milliers de futurs clients potentiels.
- Cela vous permet d’améliorer votre visibilité en ligne car Google met en avant les établissements qui ont des avis et qui y répondent ; le fait de répondre à vos avis renvoie à Google l’image d’un établissement sérieux et fiable.
Voici quelques bonnes pratiques à instaurer si vous souhaitez répondre efficacement à vos avis :
- Le délai recommandé par Google est de 72h
- Bien réfléchir à votre réponse avant de la poster car votre réponse va être lue par les milliers d’internautes qui voudront se faire une opinion sur vous
- Toujours remercier les clients pour leurs retours qu’ils soient positifs ou négatifs
Conseil n°3 : Attardez-vous sur les avis négatifs
Il faut tout d’abord s’excuser pour le mécontentement : si la critique est constructive, excusez-vous et montrez que vous avez entendu le conseil/la remarque. Montrez à vos clients que vous êtes à l’écoute de leurs retours et que vous vous remettez en question.
Dans le cas d’une demande ou d’un litige complexe, ne rentrez pas dans le débat sur la place publique, essayez de résoudre la demande en privé.
Dans tous les cas répondez aux avis négatifs car un silence ça compte aussi comme une réponse !
Conseil n°4 : Récoltez un maximum d'avis positifs
Pour finir, voici quelques clés pour récolter facilement de nouveaux avis. Même si les avis sont postés sur internet, l’expérience est vécue en face à face dont il est important de demander à vos clients de vive voix s’ils peuvent laisser un avis sur votre page Google.
Vous pouvez aussi mettre sur votre comptoir un QR code à scanner renvoyant directement à votre fiche Google pour faciliter la démarche.
Si vous avez les numéros de téléphone de vos clients : n’hésitez pas à leur envoyer un sms pour qu’ils vous laissent un avis. Il faut savoir que vos clients une fois sorti de votre établissement ne pensent déjà plus à vous, et c’est un bon moyen de leur faire un rappel !
Enfin pour donner envie aux clients de vous laisser des avis, vous pouvez faire des offres aux clients qui vous laissent un avis en leur proposant des réductions ou un geste commercial comme un café en fin de repas !
➡ Editus a conçu une plateforme, Editus myBusiness pour vous permettre de gérer plus facilement vos avis grâce à des alertes, des modèles de réponses préenregistrés, des QR Codes et l'envoi de SMS pour collecter vos avis et suivre également vos statistiques ( évolution des avis positifs, temps de réponses moyenne, évolution de votre note).
Pour aller plus loin, découvrez le replay de notre webinar "Comment se démarquer grâce aux avis ?"
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